Прав ли магазин или мы все же можем претендовать на обмен или возврат?

Здравствуйте.

Вы вправе требовать обмена или возврата денег пока действует гарантия, продавец обязан отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли из‑за нарушения правил использования, хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»)

Вывод о «неправильном использовании» сделан только по фото, без осмотра и экспертизы. Это нарушает процедуру.
Вес пользователей (50–75 кг) ниже заявленной грузоподъёмности (100 кг), что снижает вероятность перегрузки.
Материал стула (прессованная бумага/опилки) может свидетельствовать о конструктивном недостатке.
 
Направьте письменную претензию продавцу.
Если продавец откажется или проигнорирует претензию:

подайте жалобу в Роспотребнадзор;
обратитесь в суд с иском о защите прав потребителя.

Я могу помочь вам:

составить грамотную претензию с опорой на нормы закона;
подготовить жалобу в Роспотребнадзор (с указанием всех нарушений);
сформировать текст искового заявления.

С уважением, Александр.

Здравствуйте.

По Вашему описанию магазин, скорее всего, не прав. Если стул сломался в пределах гарантийного срока 1,5 года, то в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы вправе по своему выбору требовать замену товара, возврат денег, уменьшение цены или ремонт. При этом стул не относится к технически сложным товарам, поэтому ограничение в 15 дней здесь не применяется. 

Ссылка магазина на то, что при обмене нужно доплачивать из-за роста цены, верна только если речь идет о замене на другой товар другой модели. Если Вы требуете замену на такой же стул той же модели, то в силу п. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей перерасчет цены не производится. Если Вы выбираете возврат денег, то по общему правилу возвращается уплаченная сумма, а при споре Вы вправе ставить вопрос и о разнице в цене по п. 4 ст. 24 этого же Закона. 

Отказать в гарантии только по фото, не принимая товар на проверку, магазин не должен. Согласно п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, а если есть спор о причинах поломки, обязан провести проверку качества и при необходимости экспертизу за свой счет. Потребитель вправе участвовать в такой проверке. В период гарантии именно продавец должен доказать, что недостаток возник из-за неправильной эксплуатации, а не наоборот. 

Поэтому Вы можете настаивать на обмене или возврате. Правильная позиция такая: стул сломался в гарантийный срок, превышения допустимой нагрузки не было, вывод о «неправильном использовании» без осмотра товара и без экспертизы не подтвержден. Если требуете замену, то согласно ст. 21 Закона о защите прав потребителей замена производится в течение 7 дней, а если нужна проверка качества, то до 20 дней. Если требуете возврат денег, согласно ст. 22 этого Закона деньги должны вернуть в течение 10 дней с даты претензии. 

Подайте письменную претензию и требуйте либо замену на такой же стул без доплаты, либо возврат денег.
В претензии укажите, что готовы передать товар для проверки качества, но не согласны с отказом без осмотра и экспертизы.
Если снова откажут, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор и затем в суд с требованиями о возврате денег или замене, неустойке, штрафе 50% от присужденной суммы и компенсации морального вреда, поскольку такой штраф предусмотрен п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей. 

Если ответ был Вам полезен, пожалуйста, поставьте ему “+”.

Если понадобится более подробная помощь по ситуации или подготовка документов, Вы можете обратиться ко мне в чат для индивидуального сопровождения на коммерческой основе.

Здравствуйте, Резеда!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности и т. п.).

В случае обнаружения недостатков в товаре вы имеете право на:

• ремонт товара;
• замену товара;
• возврат денег за товар.

Вы вправе выбрать только одно требование. То есть, например, попросив ремонт товара, вы уже не вправе требовать возврата денег. 

Право требовать ремонт, или замену товара, или возврат денег за него зависит и от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, заявить требования можно продавцу или изготовителю при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, с изготовителя можно потребовать возврат денег при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца или изготовителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые помешают добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебного заявления (претензии) или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!