Дилер отказался выдавать заказ наряд после осмотра авто и принятия его на ремонт, через 6 часов сказали что

Здравствуйте, Игорь!

Ситуация, которую вы описываете, — это прямое нарушение Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утв. Постановлением Правительства РФ № 290). Дилер обязан был выдать вам на руки копию договора (заказ-наряда) в момент приема авто, а после выполнения работ — акт сдачи-приемки с перечнем выполненных работ, замененных деталей и стоимостью.

Почему это критично:
Отсутствие акта = отсутствие доказательств: Если через неделю после «ремонта» узел снова выйдет из строя, вы не сможете доказать, что его ремонтировали именно здесь, и не сможете предъявить претензии по качеству выполненных работ.
Устный отказ в гарантии: Это юридически ничтожно. Гарантийный отказ оформляется только письменно, с указанием причины (например, «нарушение условий эксплуатации», «механическое повреждение» и т.д.).
Что необходимо сделать сейчас:
Направьте письменную претензию: Не полагайтесь на запись в книге жалоб. Подготовьте официальную претензию на имя руководителя дилерского центра.

Требуйте: Выдать копию заказ-наряда на выполненные работы и акт сдачи-приемки, где указаны все проведенные манипуляции, использованные запчасти и их стоимость.
Требуйте: Оформить письменный отказ в гарантийном ремонте (если работы не признаны гарантийными) с обоснованием причин.
Способ отправки: Заказным письмом с описью вложения на юридический адрес дилера или вручите лично под роспись на вашем экземпляре («Претензия принята, дата, ФИО, подпись, печать»).
Зафиксируйте факт нарушения:

В претензии укажите, что при выдаче автомобиля вам не были предоставлены документы, предусмотренные законом. Это дает вам право ссылаться на ст. 12 Закона «О защите прав потребителей» (ответственность за непредоставление информации).
Обратитесь к импортеру/производителю: Если дилер продолжает уклоняться, напишите официальное обращение на «горячую линию» или электронную почту представительства бренда в РФ (например, «АО МВ РУС», «ООО Хавейл Мотор Рус» и т.д.). Импортеры дорожат репутацией и часто оперативно «ставят на место» нерадивых дилеров.
Жалоба в Роспотребнадзор: Если дилер не ответит в течение 10 дней на претензию, подайте жалобу через сайт Роспотребнадзора

 
. Укажите на нарушение прав потребителя в части непредоставления информации об услуге.
Важные рекомендации:
Не оплачивайте «устные» суммы: Если они требуют деньги за работы, которые не прописаны в документе, — не платите до получения официального счета.
Независимая экспертиза: Если дело касается дорогостоящего ремонта (например, двигателя или КПП), и вы не согласны с отказом в гарантии, вам потребуется независимая экспертиза. Но до этого нужно получить от дилера бумагу — почему именно вам отказали в гарантии.
Ваш главный козырь: Руководитель подписал запись в книге жалоб. Это означает, что факт вашего обращения и сам инцидент официально зафиксированы. Используйте этот номер обращения в своей претензии.

Если остались вопросы, нужна консультация или документы — переходите в чат. 

Ответ был полезен? Благодарность здесь: Благодарность

С уважением, Иван Севастьянов. 

Здравствуйте, Игорь!

Согласно Закону о защите прав потребителей и Правилах продажи отдельных видов товаров, дилер обязан выдать Вам заказ-наряд с указанием всех выполненных работ и замененных запчастей. Отказ в предоставлении этого документа является грубым нарушением Ваших прав на информацию об оказанной услуге и лишает Вас возможности оспорить качество ремонта. Устный отказ в гарантийном обслуживании не имеет юридической силы, поэтому Вы вправе требовать письменного мотивированного ответа на Вашу претензию. Для защиты своих интересов Вам необходимо срочно направить в адрес автосалона официальную претензию с требованием предоставить все документы и устранить недостатки автомобиля. Чтобы мы могли грамотно составить для Вас претензию и добиться соблюдения Ваших законных прав, приглашаю Вас перейти на платную консультацию через кнопку «Общаться в чате».

Если остались дополнительные вопросы, нужна консультация или документы — претензия, иск, возражение и другие — переходите по ссылке Общаться в чате. Обсудим задачу и стоимость. 

Ответ был полезен? Благодарность здесь: Благодарность

С уважением, юрист Николай Бакшанов.

Здравствуйте.

Да, в такой ситуации можно и нужно действовать письменно.

Если автомобиль приняли на осмотр/ремонт, дилер должен оформить документы, из которых видно, когда автомобиль принят, с какими жалобами вы обратились, какие работы проведены, какие запчасти заказаны, что признано гарантийным случаем, а по чему отказано. Устный отказ по гарантии юридически слабая позиция дилера, потому что потребителю должны дать понятный письменный ответ с причинами отказа.

То, что вы оставили запись в книге жалоб и её подписал руководитель, уже хорошо: это подтверждает, что обращение было и спорная ситуация зафиксирована. Но этого недостаточно. Сейчас лучше направить дилеру письменную претензию и потребовать выдать заказ-наряд, акт осмотра/диагностики, акт выполненных работ, сведения о заказанных запчастях и письменный мотивированный отказ в гарантийном ремонте по тем неисправностям, по которым они отказали устно.

В претензии также нужно указать, что автомобиль был принят дилером, работы фактически проводились, однако документы вам не выдали, чем нарушили ваше право на получение информации об оказанной услуге и выполненных работах.

Если дилер не выдаст документы или продолжит отказывать устно, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор, а при необходимости — проводить независимую экспертизу и дальше взыскивать расходы, неустойку, штраф и компенсацию через суд.

Главное сейчас — не оставлять ситуацию на уровне устных разговоров. Нужно письменно зафиксировать требование о выдаче документов и письменном отказе по гарантии.

При необходимости могу помочь подготовить претензию дилеру о выдаче заказ-наряда, актов и письменного ответа по гарантии.

С уважением, юрист Ашот Григорьевич.