Что делать, если покупатель на маркетплейсе вернул пустую посылку вместо товара?

Здравствуйте! Есть прецедент с маркетплейсом Озон. Мы отгрузили товар по заявке , покупатель его выкупил. По прошествии 1 дня, попросил расторгнуть договор купли продажи , так как он ему оказался не нужен. В переписке личного кабинета с покупателем ,он предоставил фото товара , всю комплектацию. Вопросов у нас не возникло и мы одобрили возврат. Покупатель, поехал на пункт выдачи и сдал товар, ему вернули денежные средства. Мы получили возврат, но там товара не было , а лежали какие старые запчасти ( не понятно от чего). 20 мая ,мы создали заявку в личном кабинете Озон. Поддержка затребовала , видео сборки , мы предоставили , а так же мы предоставили заявку покупателя и его фото товара в момент создания заявки на возврат. Поддержка Озон, на наши требования о рассмотрении нашей заявки ,на 45 день, сообщает, что заявка на рассмотрении и срок исполнения в подобном случае не регламентируется в договоре. Ссылаются на регламент (п.12) озон по рассмотрению спора по возвратам. Но ведь регламент только структурирует и четко расписывает все этапы работы с договорами, определяет ответственных лиц, регламентирует процесс согласования, то есть это только инструкция ,а сроки указывает договор в котором указано ,что все споры рассматриваются в течении 30 дней. Подскажите, есть ли шанс выиграть спор в данном случае? Законны ли ответы поддержки озон ?

Показать полностью

03 июля, 14:21, Михаил, г. Самара

Ответ команды Правовед

Консультация подготовлена: Юридическая команда Правовед

Актуально на 05 июля 2026

Здравствуйте! Ссылка Ozon на "нерегламентированный срок" по п.12 регламента неправомерна, если в самой оферте прямо указан 30-дневный срок рассмотрения претензий - регламент как внутренняя инструкция не может отменять условие договора о сроке. Ваши отношения с площадкой - это договор между юрлицами/ИП, здесь работает не Закон о защите прав потребителей, а нормы ГК РФ об оказании услуг и условия оферты Ozon для продавцов.

Ключевой момент, который сейчас решает исход: у Вас фактически спор о подмене возвращённого товара, и вопрос в том, кто несёт риск - площадка (как хранитель/логист) или Вы. По публичной оферте Ozon срок рассмотрения претензии - 30 календарных дней с момента её получения. Но и здесь есть нюанс: переписка в чате поддержки и заявка в личном кабинете обычно НЕ считаются надлежащим претензионным порядком. То есть срок в 30 дней формально может даже не начать течь, пока Вы не направите официальную претензию на юридический адрес заказным письмом с описью. И именно на этом Ozon чаще всего "тянет".

Шанс выиграть есть - у Вас на руках сильные доказательства: заявка покупателя, его фото товара в комплектации, видео сборки, факт возврата запчастей вместо товара. Это как раз доказывает, что подмену совершил покупатель, а площадка приняла возврат без надлежащей проверки. Но выиграть Вы сможете не через переписку с поддержкой, а через грамотно оформленную претензию и, при отказе, арбитражный иск.

Готов детально разобрать Вашу ситуацию и подготовить персональный план действий:

как правильно оформить официальную претензию, чтобы запустить 30-дневный срок и лишить Ozon аргумента "не регламентировано";
какие именно доказательства и в какой форме приложить, чтобы переложить бремя на площадку;
как выстроить претензию через призму ГК РФ (ответственность за сохранность товара при возврате);
пошаговый порядок подачи иска в Арбитражный суд, подсудность, госпошлина;
разбор рисков - что может выставить Ozon в свою защиту и как это заранее закрыть.

Готовый разбор

Получите конкретный план действий по ситуации: что сделать дальше, какие документы подготовить и на какие сроки ориентироваться.

990 ₽

Похожие вопросы

Недвижимость

Законны ли требования поселка об оплате 500 000 рублей за подведение газа к участку?

Коттеджный поселок подключают к магистральному газу. При этом поселок требует плату в размере 500 000₽ за подведение газа к границе участка. Очевидно, что далее еще предстоит оплата в мособлгаз за проект и подключение газа от границ участка к дому. Вопрос: законны ли требования оплаты 500 000₽?

30 июня, 09:30, вопрос №4991152, Вероника, г. Москва

У вас похожая ситуация?

Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.

Недвижимость

Законно ли требование подрядчика демонтировать ванну при капремонте отопления?

В сталинском доме 1952 г. постройки, по региональной программе, за счет Фонда модернизации ЖКХ НСО проводится капремонт системы отопления. Подрядчик в устной форме потребовал от нескольких собственников пенсионеров самостоятельно за свой счет демонтировать и вынести чугунные ванны из ванной комнаты для доступа к стояку отопления. Законны ли требования подрядчика, если нет то на основании каких правовых норм?

27 июня, 22:04, вопрос №4989649, Ирина Кокорева, г. Новосибирск

У вас похожая ситуация?

Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.

Взыскание задолженности

Законно ли начисление процентов и штрафов после решения суда по кредиту?

Здравствуйте. У меня несколько кредитов и кредитная карта, по которым состоялись заседания суда и в решении четко прописаны суммы к взысканию по основному долгу, просроченным процентам, суммы неустойки по основному долгу и просроченным процентам + сумма судебных издержек. Долги удерживаются из моей пенсии. Вчера Сбер прислал мне уведомление, что остаток долга по кредитной карте он передает партнерскому коллекторскому агентству и к сумме остатка долга добавил еще сумму процентов, штрафов, пеней, неустоек. Если по исполнительному листу остается 40000, то теперь они требуют 60000. Законны ли действия банка? Может ли пристав удержать сумму больше, чем в исполнительном листе? Должен ли банк подавать иск в суд на удержание дополнительно начисленных процентов и неустоек помле выплаты основного долга по решению суда? И имеет ли право банк продолжать начислять проценты и неустойки по отсуженным кредитам?

27 июня, 05:20, вопрос №4989266, Ольга, г. Барнаул

У вас похожая ситуация?

Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.

1150 ₽

Вопрос решен

Недвижимость

Есть ли более безопасный способ оформить сделку, чтобы квартира в итоге принадлежала мне?

Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, насколько юридически безопасна следующая схема. Я хочу купить квартиру за свои деньги, но по определенным причинам договор купли-продажи будет оформлен на мою маму. После регистрации права собственности мама сразу оформит договор дарения этой квартиры на меня. Оплата квартиры будет производиться моими деньгами. Для этого мама откроет счет в Т-Банке, я переведу на него денежные средства, и с этого счета будет произведен расчет с продавцом. Интересуют следующие вопросы: 1. Законна ли такая схема? 2. Не возникнет ли проблем с тем, что деньги на покупку перевожу я, а покупателем по договору выступает мама? 3. Может ли это повлиять на регистрацию договора дарения или на мое право собственности в дальнейшем? 4. Есть ли более безопасный способ оформить сделку, чтобы квартира в итоге принадлежала мне? 5. Есть ли какие-либо налоговые или иные юридические риски при такой последовательности действий?

26 июня, 17:38, вопрос №4989050, Надежда, г. Москва

У вас похожая ситуация?

Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.

Социальное обеспечение

Нужно ли возвращать пенсию по потере кормильца, если отец нашелся?

С 2013 по 2025 года отец числился без вести пропавшим и мы с братом получали пенсию по потере кормильца. После того как отец восстановил документы пришло письмо из пенсионного фонда о том что мы с братом должны вернуть сумму полученную за весь срок, я 805 тысяч рублей, а брат 1.3 млн. рублей. Законны ли требования пенсионного фонда?

26 июня, 11:06, вопрос №4988710, Виталий, г. Москва

У вас похожая ситуация?

Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.