Как добиться ответа от Авито по факту порчи и пропажи вещей при доставке?

Ольга, здравствуйте.

В данном случае, Вы с учетом ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе требовать 

— возврата полной стоимости услуги

— возмещения убытков в связи с оказанием услуги ненадлежащего качества.

Основанием для этого является как указанное обстоятельство

Муж дважды обращался в поддержку «Авито» (по телефону и письменно). В первом случае обещали ответ за 4 дня, но заявка была автоматически переведена в статус «Решена» без какого-либо ответа.

 Вы не получили изначально удовлетворения Ваших требований.

Так и наличие существенного недостатка оказанной услуги. Критерием существенности является повреждение и утрата Ваших вещей.

На этом основании Вы требуя вернуть полную стоимость услуг и возмещение убытков можете сослаться на следующую норму ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги)или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Кроме того, Вы вправе потребовать вернуть Вам аналогичные пропавшие и поврежденные вещи. Требование должно быть удовлетворено в течении 3 дней.

При неисполнении данного требования, у Вас есть право на получение их двукратной стоимости.

Основанием для данных требований является ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя,исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок,а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

В части получения информации об обстоятельствах повреждения и утраты вещей Вы можете ссылаться на ст. 2 ФЗ от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», которая допускает право направлять обращения.

А также на ст. 8 ФЗ от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» в силу которой

граждане (физические лица) и организации (юридические лица) (далее — организации) вправе осуществлять поиск и получение любой информации в любых формах и из любых источников при условии соблюдения требований, установленных настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.

Кроме того, в силу указа Президиума ВС СССР от 04.08.1983 N 9779-X  «О порядке выдачи и свидетельствования предприятиями, учреждениями и организациями копий документов, касающихся прав граждан»

 предприятия, учреждения и организации выдают по заявлениям граждан копии документов, исходящих от этих предприятий, учреждений и организаций, если такие копии необходимы для решения вопросов, касающихся прав и законных интересов обратившихся к ним граждан.

Т.е. Вы можете не просто требовать представить вам сведения об обстоятельствах повреждения вещей и их утраты, но и выдать Вам копии документов о результатах проводимого внутреннего разбирательства в компании по данному факту.

На этом основании подаете в адрес Авито Доставки претензию с указанием заявленных требований.

Если добровольно они исполнены не будут — вправе обратиться в суд.

Иск подается в суд по месту вашего жительства. При цене иска до 100 000 рублей, подаете его мировому судье, свыше этой суммы — в районный суд.

В иске дополнительно просите взыскать

— компенсацию морального вреда

— потребительский штраф в размере 50% от взысканной судом суммы. 

Ольга, дополню.

Специальной нормы закона, которая обязывает Авито объяснять причины утраты вещей или предоставлять материалы внутреннего расследования, нет.

С практической точки зрения гораздо важнее сосредоточиться на возмещении стоимости утраченных и поврежденных вещей.

Если же Вам важно получить разъяснения о произошедшем, Вы вправе запросить их в претензии, однако обязанность предоставить именно такие сведения законом не установлена.

Уважаемая Ольга, здравствуйте! 

Очевидно, что услуга оказана Вам как физическому лицу для личных нужд, поэтому отношения регулируются не только офертой Авито, но и Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

Пункты оферты о предоставлении информационно-технологических услуг «как есть» не освобождают компанию от ответственности за ненадлежащее исполнение оплаченного заказа.

По смыслу пунктов 3.3–3.6 общей оферты необходимо также изучить специальную оферту «Авито Доставки», действовавшую именно 23.06.2026 — она является частью договора и определяет, кто отвечает за прием, перевозку, сохранность и возврат отправления.

Последующие изменения правил к Вашему заказу применяться не должны.

Согласно статье 4 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан оказать услугу надлежащего качества.

. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/030ee6c590df5a57ef7c36c7cc5c6a59e5373ecc/

На основании статьи 29 этого Закона Вы вправе потребовать возврата стоимости ненадлежаще оказанной услуги, возмещения расходов и убытков.

Стоимость утраченных вещей и уменьшение стоимости поврежденных вещей являются убытками по статье 15 ГК РФ.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/4734407fbf4d5eec5306840f8b75b994e5d57090/

За сохранность груза при перевозке отвечает перевозчик с момента принятия отправления до его выдачи, что предусмотрено статьей 796 ГК РФ.

Перевозчик несет ответственность за несохранность груза или багажа, происшедшую после принятия его к перевозке и до выдачи грузополучателю, управомоченному им лицу или лицу, управомоченному на получение багажа, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) груза или багажа произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/5192c3c2fe8037d40b58ffe42f3a4a733152eae7/

Освобождение возможно лишь при доказанности обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить. Сам по себе акт о повреждении такой ответственности не исключает.

Удержание комиссии за доставку, которая завершилась возвратом поврежденного и некомплектного отправления, можно оспаривать по статье 29 Закона о защите прав потребителей.

Условия оферты, ограничивающие установленные законом права потребителя или перекладывающие на него риск ненадлежащего исполнения, ничтожны на основании статьи 16 этого Закона.

Авито также не вправе просто ссылаться на действия 5Post: исполнитель отвечает за привлеченных к оказанию услуги третьих лиц по статье 403 ГК РФ, а непосредственный перевозчик отвечает в пределах статьи 796 ГК РФ.

Направьте письменную претензию ООО «КЕХ еКоммерц» по адресу: 125196, г. Москва, ул. Лесная, д. 7, этаж 15, комната 1

Одновременно направьте претензию юридическому лицу, оказывавшему перевозку под обозначением 5Post; его наименование и реквизиты должны быть указаны в чеке, заказе или специальной оферте.

В претензии потребуйте вернуть удержанную комиссию, возместить рыночную стоимость пропавшего спального мешка и наушников, стоимость ремонта либо уменьшение стоимости палатки и поврежденного спального мешка, предоставить копии актов приемки, повреждения, переупаковки и взвешивания, сведения о движении и весе отправления на каждом этапе, результаты служебной проверки и данные о месте выявления вскрытия или утраты.

Право требовать сведения об исполнителе и услуге следует из статей 8–10 Закона о защите прав потребителей.

 Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/7277de8b3c2fcf0360ef348aae019c0da29095fa/

При этом закон обычно не обязывает компанию раскрывать всю внутреннюю переписку, записи камер и документы с персональными данными работников.

Такие материалы вправе истребовать полиция или суд.

Поэтому юридически основной акцент стоит сделать не только на объяснении причин, но и на возмещении документально подтвержденного ущерба.

Приложите акт, фотографии первоначальной упаковки и возвращенного пакета, опись содержимого, чеки либо иные подтверждения стоимости вещей, переписку и номера обращений.

Претензию отправьте заказным письмом с описью вложения либо курьером под отметку о вручении.

Поскольку имеются признаки хищения, подайте заявление в полицию по статье 144 УПК РФ с просьбой провести проверку, запросить записи камер, журналы сортировки, данные взвешивания и установить лиц, имевших доступ к отправлению.

Не факт, что дело возбудят, но для гражданского процесса будет полезно.

Денежные требования по статье 29 Закона о защите прав потребителей подлежат удовлетворению в десятидневный срок согласно статье 31 этого Закона.

При отказе или отсутствии ответа обращайтесь в суд к Авито и перевозчику, заявляя требования о стоимости вещей, возврате комиссии, убытках, неустойке по статьям 28, 31 Закона, компенсации морального вреда по статье 15 и штрафе 50% от присужденной суммы по пункту 6 статьи 13.

Госпошлина по такому иску в пределах установленной законом суммы не уплачивается на основании статьи 17 Закона о защите прав потребителей и статьи 333.36 НК РФ.

Жалобу на нарушение прав потребителя также можно направить в Роспотребнадзор.

С уважением, Дарья