Ответ команды Правовед
Здравствуйте.
Возместить стоимость посылки СДЭК обязан - ответственность за груз с момента приёма до выдачи получателю несёт экспедитор, это прямо закреплено в ФЗ № 87-ФЗ "О транспортно-экспедиционной деятельности". Если Вы физлицо и заказывали доставку для личных нужд - дополнительно работает Закон о защите прав потребителей, который даёт право на полное возмещение вреда, причинённого недостатками услуги, плюс неустойку за нарушение сроков.
Но есть нюанс: официально посылка признаётся утраченной не сразу, а только по истечении 30 дней с плановой даты доставки. До этого момента СДЭК может отбиваться формулировкой "идёт розыск", и юридически это правомерно. Второй нюанс - если Вы указывали объявленную ценность при отправке, то и возмещение будет привязано к ней; если ценность не объявляли, компания попытается ограничиться минимальными выплатами (тариф + символическая компенсация), а не полной стоимостью вложения. Это самый частый камень споров с курьерками.
Так что просто позвонить и попросить деньги обратно - не сработает. Нужна правильная последовательность фиксации факта утраты, претензия с верным расчётом суммы и, если откажут - иск.
Готовый разбор
Получите конкретный план действий по ситуации: что сделать дальше, какие документы подготовить и на какие сроки ориентироваться.
Добрый день!
Не спешите бить тревогу сразу. Иногда статус в трекере просто долго не обновляется из-за технического сбоя на сортировке. Критичным считается, если статус не меняется 5–7 дней. Сначала проверьте трек ещё раз на официальном сайте СДЭК (не на сторонних агрегаторах — там данные могут отставать).
Если статус не обновляется:
- Свяжитесь с поддержкой.
Попросите проверить статус. Можно позвонить на горячую линию, написать в онлайн-чат на сайте или отправить письмо. При обращении сразу подготовьте:
трек-номер; дату и пункты отправки/получения; описание содержимого (что внутри, вес, габариты); последний известный статус и дату его обновления.
Если оператор сразу не может помочь, настойчиво попросите проверить груз по внутренней базе — иногда посылка физически есть на складе, а в системе «потерялась». Если менеджер отказывается действовать, попросите зафиксировать обращение: запишите его ФИО, должность и номер заявки — это пригодится при эскалации.
2. Подайте официальную претензию.
Если после обращения посылка не найдена, оформляйте претензию. Это запускает процедуру розыска и, при необходимости, компенсации.
Если после обращения посылка не найдена, оформляйте претензию. Это запускает процедуру розыска и, при необходимости, компенсации. Подать можно:
через форму в личном кабинете на сайте СДЭК (раздел «Претензии»);
письмом на email (например,, в теме укажите «Заявление на розыск посылки №...»);
В противном случае можно будет обращаться в Роспотребнадзор или суд. Как правильно и грамотно что сделать, пишите мне, обсудим!
Поставьте "+" если ответ понравился