что ей сказать, и как действовать в такой ситуации от и до.
Елена
В-первую очередь, покупатель должна написать заявление о возврате товара, указать причину возврата, Заявление должно быть в 2 экз., чтоб на втором экз. вы могли поставить отметку о получении. Обязательно в заявлении должно быть указано, что товар подлежал стирки.
Так же товар, который подлежит возврату должен быть с этикетками и ярлыками в случае требования возврата товара.
Принять товар с недостатком Вы обязаны, можете провести проверку качества, по результату решать — вернуть деньги или отказать, на основании того заключения которые выдадут эксперты. Экспертизу делаете за свой счет и если экспертиза покажет, что вина покупателя, то стоимость можете взыскать с покупателя.
Ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Уточните из какого материала продается одежда?
Не подлежат возврату:
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
Более подробно информация указана тут:
Система ГАРАНТ: base.garant.ru/12108380/#block_2000#ixzz3frnXc0pI
Необходимо установить действительно ли в связи с неправильной стиркой товар/эксплуатацией приобретает ненадлежащий вид, или все таки товар от поставщика уже бракованный
Срок для ответа на претензию — 10 дней
Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом,возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре,подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Вот пример из суд. практики, которым подтверждается положение Закона о ЗПП о том, что в случае, если экспертиза покажет нарушение потребителем условий использования товара, то продавец вправе взыскать расходы на экспертизу с покупателя (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП):
Апелляционное определение Ульяновского областного суда от 09.06.2015 по делу N 33-2330/2015
Ссылка в апелляционной жалобе на то, что истец как потребитель освобожден от уплаты расходов по проведению экспертизы, не может быть принята во внимание, поскольку основана на неправильном толковании норм Закона РФ «О защите прав потребителей», которыми предусмотрено освобождение потребителя лишь от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17) и возложение на потребителя расходов по проведению экспертизы в случае неподтверждения виновности продавца (изготовителя, исполнителя) в возникновении недостатков товара (услуги) (абз. 4 п. 5 ст. 18).