Любой покупатель имеет право вернуть или обменять товар по причине несоответствия заявленных характеристик, обнаружения брака, неудовлетворенности фасоном, комплектацией, размером и т.д. Порядок обращения с требованиями к продавцу/производителю регламентирован ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1. В отдельных случаях исключение составляют товары из списка, не подлежащих возврату.
При возникновении спорных ситуаций (продавец отказывается возвращать деньги, если нет в наличии схожего товара на замену) покупатель имеет право подать претензию в магазин (лучше сразу в письменном виде), а также обратиться с исковым заявлением в суд.
В последнем случае рекомендуется воспользоваться поддержкой юристов, дабы избежать некорректного составления документа и затягивания процесса.
Дистанционная консультация доступна на сайте нашей компании и по контактному телефону.
Форма претензии
Действующим законодательством не установлена форма претензии. То есть требования могут выдвигаться как в письменном виде, так и в устной форме. Если при обращении покупателя с вопросом о возврате товара ненадлежащего качества продавец не желает решать вопрос миром, то лучше составить претензию в письменном варианте, что в суде доказывает попытку досудебного урегулирования спора со стороны заявителя.
При обращении в суд следует соблюдать претензионный порядок, установленный п. 2 ст. 452 ГК РФ. Истец должен предъявить доказательства досудебного решения проблемы (письменная претензия продавцу) и факт отсутствия решения.
Претензия на возврат товара — образец
Чтобы конфликт разрешился безболезненно, при составлении претензии на возврат товара следует учитывать корректность и достоверность информации. Наши юристы рекомендуют обратить внимание на некоторые нюансы:
Составить документ следует максимально точно и в 2-х экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. При получении документа продавец должен поставить на нем штамп/подпись уполномоченного должностного лица о его принятии, что является доказательством передачи претензии в момент урегулирования спорных вопросов.
Текст должен содержать информацию о товаре, обстоятельствах его приобретения и проблеме.
Нужно включить описание товарной позиции — артикул, цвет, размер и прочие пункты, заявленные продавцом/производителем.
Товарный или кассовый чек при его наличии должен быть приложен в виде копии.
В своих претензиях лучше опираться на нормы закона (ст. 25 Закона № 2300-I).
Стандартный шаблон документа включает несколько обязательных пунктов:
Преамбула претензии находится в правом верхнем углу, где указывается, кому адресована претензия (адрес и название организации, ФИО должностного лица магазина/организации в родительном падеже), от кого (ФИО покупателя, адрес проживания, контактный телефон), дата и место составления документа.
Основная часть включает обстоятельства и суть претензии с максимально подробным описанием требований и недовольств покупателя и указанием желаемого исхода спора — замена товара, возврат финансов, устранение проблемы без ущерба для качества и нарушения сроков гарантийных обязательств со стороны производителя.
Обязательно учитывается форма получения ответа (почта, факс) и срок, если таковой не прописан в действующем законодательстве.
К претензии необходимо приложить все документы на товар, что подтверждает факт сложившейся ситуации, — акт проверки, экспертиза, товарный чек, гарантийный талон и прочее.
Документ подписывается покупателем или его законным представителем с подтверждением полномочий копией доверенности.
Сроки возврата и рассмотрения претензий
В законодательстве нет сроков на подачу и рассмотрение претензии за исключением некоторых отраслей, включая возврат и обмен товаров:
Перевозка грузов — 30 дней (ст. 797 ГК РФ).
Услуги связи — от 5 дней до 6 месяцев.
Обмен, возврат товара — 14 дней со дня, следующего за днем покупки (п. 1 ст. 25 Закона № 2300-1).
Сроки удовлетворения предъявленных требований:
Требования
Сроки
Возмещение расходов
10 дней
Обмен товара на аналогичный
- 7 дней после подачи претензии; - 20 дней для технических средств, когда требуется проверка изделия на предмет брака или иного повреждения; - 30 дней — если нет в наличии товара на замену.
Устранение неполадок
До 45 дней
Если в претензии отказали?
Возврат денежных средств покупателя и обмен товара ненадлежащего качества на идентичный по характеристикам продукт — любой из этих пунктов может остаться неудовлетворенным. Знание своих прав и законности действий дает возможность положительно разрешить любой спор. Чаще всего покупатели остаются в проигрыше, что обусловлено их незнанием законов и отсутствием опыта.
Наши юристы рекомендуют не откладывать дело на потом, а обратиться за помощью к квалифицированным специалистам, которые помогут правильно составить претензию продавцу, заявление в Роспотребнадзор, окажут помощь в урегулировании ситуации в судебном порядке. При отказе в удовлетворении требований можно подать жалобу одновременно в несколько инстанций, что не запрещено законом.
Составление искового заявления в суд требует знаний процессуальных норм, оплаты госпошлины и правил подачи документов. При удачном завершении дела данные расходы можно взыскать с ответчика.
Получив консультацию опытных юристов нашей компании, вы увеличиваете шанс на положительный исход дела.
Последние вопросы по теме «возврат товара ненадлежащего качества»
Добрый день!
Приобретал товар - обои в одном из крупных строительном ритейлов Москвы. Заказ был сделан дистанционно, по средством онлайн-предзаказа. При оплате "в живую", товар не предъявлялся покупателю. Была оформлена доставка. Доставка была осуществлена в позднее время. При получении товара, акт не был подписан непосредственно покупателем. Товар был передан строителям, не имеющим соответствующей заинтересованности в его качестве. Так же товар был передан без предъявления чека, что нарушает правила доставки указанного поставщика. При последующем осмотре непосредственно заказчиком, был выявлен факт нарушения упаковки товара и его полнейшая негодность для дальнейшего использования по предназначению. Так как приобретались обои, то существуют определенные требования для их использования: должен совпадать номер партии, стыки должны быть ровными и т.п.
Могу ли я рассчитывать на возврат уплаченной суммы за указанный товар или его обмен на товар надлежащего качества?
Здравствуйте! Была куплена косметика Мон Платин в кредит 27.02.2014. 28.02.14. было написано заявление в банк об отказе от кредита. Товар удалось вернуть по претензии о некачественном товаре 27.03.14.Деньги компания перечислила 18.03.14.Банк требует от меня уплаты процентов.Согласно закону Ч.5 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей» предусматривает, что в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.
Как мне закрыть кредит и составить претензию?
Здравствуйте,4 мая был приобретен в кредит холодильник, 1 июня он перестал работать выдает аварийный сигнал, вызвали специалиста с магазина и уже в течении 2 недель не можем его дождаться. Мы можем обменять этот холодильник на новый или отказаться от продажи (кредита) полностью и на какие статьи закона нам ссылаться? Заранее спасибо.
добрый вечер !Подскажите пожалуйста ,покупатель купил сотовый телефон в магазине ,на 15 день после продажи обратился с требованием о возврате денежных средств ,торгующая организация отказалась от возврата ,предложив сдать в СЦ ,но покупатель сам сделал экспертизу ,теперь требует возврат .Торгующая организация имеет право отказать ?
Здравствуйте. В августе 2013 года я купила телефон в кредит. Сейчас в мае 2014 года он сломался. Я обратилась в магазин с просьбой заменить мне телефон так как он еще на гарантии. Продавец потребовал чек о покупки этого телефона. Чек у меня не сохранился. Телефон я брала в кредит и оформляла кредит у них в магазине. Как мне в данной ситуации действовать?
Приобрела мультиварку по акции: часть стоимости оплатила наличными, часть-бонусными наклейками. После первого применения мультиварка перестала включаться, ее передали в сервисный центр по гарантии, где выдали заключение о невозможности проведения ремонта. Требовать замены мультиварки на аналогичную не могу, т.к.магазин продуктовый, акция закончилась и акционного товара в наличии нет и не будет. Могу ли я требовать возмещения полной стоимости мультиварки (покупала за половину цены)?В чеке указано:
сумма по чеку: 7780
сумма скидок: 3890
ИТОГО: 3890
На сайте магазина про акцию написано следующее: "Начав собирать наклейки, Вы принимаете условия акции. Полученная Вами скидка не заменяется денежной компенсацией."
Как я понимаю, последнее предложение подразумевает, что именно накопленные наклейки нельзя заменить на денежный эквивалент или это распространяется на мой случай: возврат товара не надлежащего качества?
Добрый день. Купил в магазине фарш свинина-говядина. Домой пришел, жену не удовлетворило качество фарша. Пошел назад в магазин. Мне сказали что отказываются менять, поскольку товар надлежащего качества и мое недовольство купленным продуктом питания их не волнует, т.к. у них магазин самообслуживания. Хотя фарш был куплен в мясном отделе на развес. Оставил жалобу в книге отзывов и предложений, правда дирекция магазина если верить книги последний раз ее в руках держала 25 января 2013 года.
Рассудите, правы ли в магазине или правда на моей стороне. И если на моей то как быть. Спасибо.
Здравствуйте ! Купил телефон , на следующий день обнаружил брак (сенсор периодически не реагирует на касания). Сдал обратно в магазин. Сказали что отправят на проверку качества и на это у них есть 21 день. Но я не спросил это рабочие дни или в счет берутся выходные ? И какие действия я могу предпринять если они не уложатся в этот срок. Могу ли я в случае подтверждения брака, или если они не уложатся в срок потребовать возврата денег, или я могу расщитывать только на замену? И на какой закон и статью я могу опираться в случае чего ? Спасибо !
Здравствуйте! На днях купила ткань в магазине текстиля, и сегодня же моя портная при мне раскроила кусочек для пошива верхней части платья (большая часть ткани осталась неразрезанной). В процессе пошива мы заметили на голубой ткани маленькое пятнышко и застирали его в теплой воде без использования какой либо химии... На месте застирывания появилось светлое пятно, ткань полиняла. Мы попробовали намочить и помять слегка ткань рядышком от светлого пятна слезшей краски... Эффект тот же самый - при малейшем механическом действии на мокрую ткань - краска стирается... При покупке меня об этом свойстве не предупредили, и ткань не деликатная, а простой хлопок +5% эластана. Скажите пожалуйста, возможен ли возврат денег за такой некачественный товар, не надлежащий возврату? Ткань негодная для стирки может считаться бракованной, если меня не предупредили о правилах эксплуатации?
Здравствуйте! Подскажите за чей счет будет осуществляться возврат товара ненадлежащего качества (пылесоса весом 10 кг) в магазин? В какой статье об этом сказано?
Возможен ли возврат денег за стол в собранном состоянии, бывший в употреблении одну неделю, если не устраивает высота стола? Является ли этот факт ненадлежащим качеством?
При получении был подписан акт приёмки.
Спасибо.
Здравствуйте! Я продавец, мне принесли на возврат платье, которое после стирки полиняло. Покупка была сделана 19 февраля, а принесли 10 марта, т.е. прошло больше 14 дней. Покупатель просит сделать обмен, возврат денег или химчистку за наш счет( но химчистке платье не подлежит), ссылаясь на то, что бирки по уходу за данным товаром внутри не было пришито. Что делать? Буду ли я права, если откажу в возврате денег?
Здравствуйте.
Вчера заказала очки. С оправой всё хорошо, но вот очковые линзы оказались то ли в разводах, то ли в царапинах. При примерке недостатка не заметила, но когда села за компьютер, работать в их стало невыносимо.
Имею ли я право за замену очковых линз?
Знаю что возврату надлежащего качества очковые линзы не подлежат, а что касается ненадлежащего?
(желательно с ссылкой на закон о ЗПП)
