Заказ завис у курьерской службы на месяц, служба говорит, что сроки не регламентированы

Добрый день. В течение месяца заказ, отправленный интернет-магазином, лежит у курьерской службы. Они отказываются его доставлять (т.к. "заказ не помещается в постомат"), отказываются менять способ доставки ("только возврат") и никак не могут вернуть в интернет-магазин. По поводу возвращения - первые две недели они сообщали, что "вернем в ближайшее время", сейчас - что "сроки возврата у нас не лимитированы". Хотела узнать: - есть ли регламент по срокам ВОЗВРАТА курьерской службой заказа в интернет-магазин, если они не могут его доставить - какие действия возможны с моей стороны в данном случае? у меня нет документов-договора с курьерской службой, т.к. с ними работает интернет-магазин. Спасибо!