Здравствуйте, купили прогулочную детскую коляску, спустя три месяца отлетел фиксатор колеса, отвезли

Здравствуйте,купили прогулочную детскую коляску,спустя три месяца отлетел фиксатор колеса,отвезли коляску обратно в магазин,деньги естественно нам никто возвращать не будет, сказали на экспертизу отправят,время идёт,потом оказалось никакой экспертизы и не было,ждут фиксатор от производителя,снова время прошло,спустя время позвонили сказали они ждут ответа дистербьютера,гарантийная эта поломка или нет,и снова молчок,звоню сама спросить что там по поводу фиксатора,со мной никто разговаривать не захотел,сославшись что покупателей много и сбросили трубку,подскажите есть у меня возможность вернуть деньги за коляску(стоимость около 20 тысяч) и как правильно составить претензию на возврат денег?????