Куда обращаться за возвратом денег и моральной компенсацией после порчи заказа Яндекс.Еда?

Question

Добрый день. На прошлой неделе я заказал продукты с помощью сервиса Яндекс.Еда. Курьер доставки (он был именно от сервиса, а не магазина) уронил пакет, разбив несколько бутылок. Он отдал мне остальные продукты, прислал мне фотографию (на ней видна только улица, его рука и упавший пакет), сказал отправить её в чат чтобы поддержка позвонила ему, он всё подтвердил, и они мне компенсировали стоимость разбитых бутылок. Поддержка на протяжении шести часов ничего не хотела делать, постоянно шпыняя меня между операторами, хотя судя по ответу самого первого из них, курьеру они дозвонились и он всё подтвердил (оператор спросил, мол, а было-ли что-то еще повреждено - значит то что я изначально заявил поврежденным он подтвердил). Поскольку операторы одинадцать раз отказались мне давать прямой ответ какое решение будет, я дозвонился на горячую линию. Там, после ещё трех смен операторов, мне наконец ответили, что курьеру они ДОЗВОНИЛИСЬ С САМОГО НАЧАЛА, он ВСЕ ПОДТВЕРДИЛ, но по неизвестным оператору причинам (поскольку дозвонилась не она а кто-то из более ранних операторов) возврат денег мне произведен не будет. У меня на руках есть переписка с чатом и частичная запись разговора с оператором, где я прямым текстом спрашиваю: "верно ли я понял, что все понимают что ошибка на стороне курьера, но по каким-то неизвестным нам причинам деньги мне не вернут" - и оператор прямо говорит, что да, так и есть. Я намерен вывести эту ситуацию в официальное поле, поскольку тут вопрос не столько компенсации товаров, сколько абсолютно скотского отношения к клиенту. Хотел бы получить назад свои уплаченные деньги и, желательно, моральною компенсацию. В какие инстанции мне надо для этого обратиться и как формулировать свой запрос? Спасибо заранее.

Олег Васев · Answer

Здравствуйте. Вам пока обращаться в какие-либо инстанции рано. Пока хотя бы не будет ответа от сервиса, даже Роспотребнадзор в принципе не будет ничего делать. Вам надо обращаться напрямую к сервису, кто именно казывал Вам услугу по доставке. Если это Яндекс Еда, то к ним. В силу ст. 29 ФЗ «О ЗПП» 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); Если в течение 10 дней денежные средства не вернут (ст. 31 ФЗ «О ЗПП»), тогда уже обращаться в суд с иском. Я так понимаю Вы платили Яндекс Еда за услугу. Далее в суде можете просить моральный вред, возмещение судебных расходов и т.д.

Марина Смирнова · Answer

Добрый день! Так как Вы получили товар с недостатками - разбив несколько бутылок недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/#dst100006 то в соответствии с ч.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» вправе по своему усмотрению требовать: 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/ Вам нужно обратиться с претензией к продавцу, изложить свои требования. В случае отказа обращайтесь в суд. желательно, моральною компенсацию. В соответствии со ст.15 Закона «О защите прав потребителей» Вы вправе требовать также компенсацию морального вреда.

Ирина Фролова · Answer

Здравствуйте, Данила! На мой взгляд, нужно для начала обратиться в Роспотребндазор с жалобой на действия сервиса Яндекс. Еда, описать суть ситуации и что отказываются возвращать средства, просить провести проверку и привлечь к ответственности виновных лиц. Это будет подспорьем в случае разбирательства в суде. Также параллельно напишите официальную претензию в сервис Яндекс Еда о возврате стоимости утраченных товаров. Претензию отправить по почте с уведомлением и описью вложения на юр адрес сервиса. Затем если вам не ответят или откажут в удовлетворении вашего требования, то необходимо обращаться в суд с иском о взыскании стоимости разбитых товаров, компенсации морального вреда, штрафа по ч.6 ст.13 Закона о защите прав потребителей. Иск подается в суд по вашему месту жительства и должен соответствовать требованиям ст.131-132 ГПК РФ. Судебные расходы можно возложить на ответчика в случае удовлетворения иска. В случае необходимости составления документов, можете обращаться непосредственно в чат. С уважением, юрист Ирина Фролова!