Что делать, если ДНС снял гарантию на телефон из‑за якобы неправильной эксплуатации?

В вашей ситуации отказ ДНС в гарантийном ремонте из-за «неправильной эксплуатации» и снятие телефона с гарантии вызывает вопросы и не всегда является законным основанием для отказа в гарантии, особенно если повреждения корпуса минимальны (потёртости) и не подтверждают факт грубого обращения или падения.

Ваши права по закону
Телефон относится к технически сложным товарам, возврат и ремонт которых детально регулируется Законом «О защите прав потребителей» (ст.18).
В течение гарантийного срока, если обнаружен недостаток (например, посторонние шумы, пищание), магазин обязан проверить устройство за свой счёт и доказать, что поломка возникла именно по вашей вине (то есть в результате нарушения условий эксплуатации). Если такого доказательства нет или экспертиза сомнительна — отказ неправомерен.
Наличие незначительных потёртостей не относится к существенным механическим повреждениям. Снятие с гарантии допускается только при наличии явных признаков неправильного обращения (сколы, трещины, следы вскрытия и т.д.).

Если вы не согласны с выводами сервисного центра, вы имеете право:

Потребовать копию заключения экспертизы, акта диагностики, в котором указана причина снятия с гарантии.
Провести независимую экспертизу за свой счёт. Если независимая экспертиза подтвердит производственный брак, требуйте возврата денег и компенсации расходов.
Составить письменную претензию на имя продавца с требованием устранить недостаток или вернуть деньги (лучше в двух экземплярах, один себе с отметкой о получении).
В случае отказа — обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Практические шаги

Письменно затребуйте у магазина результаты экспертизы и обоснование отказа в гарантии.
Если вы считаете, что действия магазина незаконны, составьте письменную претензию-претензию (образцы есть на порталах защиты прав потребителей) и вручите магазину под подпись/печать.
Если магазин не реагирует — обращайтесь к независимой экспертизе.

Итог: если экспертиза на вашей стороне — через суд или Роспотребнадзор добивайтесь устранения недостатка или возврата денег, в том числе по кредиту.

____________________

Важно: Пока не истёк срок подачи претензии (он минимум равен сроку гарантии, а если не установлен — два года с момента покупки), вы имеете право на юридическую защиту своих интересов, в том числе на возврат процентных платежей по кредиту при возврате товара ненадлежащего качества.

Даже если есть минимальные потёртости, их наличие не оправдывает автоматическое снятие с гарантии по спорным поводам — обязанность доказывать вашу вину лежит на продавце.

Здравствуйте, Марина!

Чтобы доказать наличие в товаре недостатков и их причины, потребитель вправе самостоятельно заказать независимую экспертизу качества товара, если:

• он не согласен с результатами проверки качества, экспертизы, проведенной продавцом;
• продавец отрицает недостатки в товаре;
• гарантийный срок на товар истек или не был установлен вовсе, и обязанность доказать его недостатки лежит на потребителе.

При самом проведении экспертизы следует обратить внимание на следующее:

• экспертом может быть лицо, обладающее специальными знаниями в области науки, техники, искусства или ремесла (такие знания должны быть подтверждены дипломом) (ст. 41 Федерального закона № 73-ФЗ от 31.05.2001);
• исследование должно быть основано исключительно на научной и практической основе (ст. 8 Федерального закона № 73-ФЗ от 31.05.2001). 

В противном случае суд может не принять во внимание результаты такой экспертизы.

При намерении обратиться в суд за защитой своих прав лучше ходатайствовать перед судом о назначении экспертизы. Поскольку экспертное заключение, полученное судом по результатам именно судебной экспертизы, как правило, вызывает у суда больше доверия.

По результатам судебного разбирательства расходы на проведение экспертизы ложатся на потребителя только в случае отказа в удовлетворении его требований.

В обоих случаях потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, не вмешиваясь в деятельность экспертов, а при необходимости – оставить свои замечания в акте осмотра товара. 

Если у вас остались вопросы, требуется помощь в формулировании вопросов эксперту, составление претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!