Я оформила 12 августа 2025 года заявку на возврат на WB, мне продавец отказал и WB тоже отказал, ссылаясь на то, что во время использования товар сломался

Добрый день, Людмила!

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», покупатель имеет право на устранение недостатков товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока, указанного производителем. В Вашем случае производитель указал гарантию продолжительностью пять лет, следовательно, гарантия распространяется на весь указанный период, начиная с момента покупки товара.

При отказе продавца и площадки Wildberries удовлетворить претензию на возврат, потребитель вправе инициировать независимую экспертизу качества товара, доказав, что неисправность возникла не по вине покупателя.

Однако важно понимать, что срок исковой давности составляет три года с момента обнаружения недостатка. В вашем случае дефект обнаружен в августе 2025 года, соответственно, сроки позволяют предъявить претензию продавцу.

Алгоритм действий следующий:

1. Проведите независимую экспертизу изделия. Она подтвердит факт производственного брака и устранит сомнения относительно виновника неисправности.

2. Составьте письменную претензию продавцу с требованиями о возврате денежных средств или замене товара на аналогичный исправный экземпляр.

3. Параллельно направьте жалобу в Роспотребнадзор с описанием ситуации и приложением заключения независимой экспертизы.

4. Если продавец продолжает игнорировать ваши запросы, подавайте исковое заявление в суд с требованием взыскать уплаченные за товар средства, компенсацию морального вреда и издержки на экспертизу.

Эти шаги позволят защитить ваши права потребителя и добиться справедливости.

Надеюсь, эта консультация оказалась полезной и эффективной.

Здравствуйте, Людмила!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности, порча и т. п.).

В случае обнаружения указанных недостатков в товаре потребитель имеет право на возврат денег за него, а продавец — на возврат товара (ст. 18 Закона).

Право требовать деньги за некачественный товар зависит от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, потребовать возврата денег можно с продавца или изготовителя при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, потребовать возврата денег можно с продавца или изготовителя при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, потребовать возврата денег можно с продавца или изготовителя при наличии доказательств вины продавца или изготовителя в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, потребовать возврата денег можно с изготовителя при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение.

Деньги потребителю обязаны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего обоснованного заявления. В противном случае потребитель вправе требовать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст.ст. 22, 23 Закона).

В указанный 10-дневный срок продавец вправе провести проверку качества, а также экспертизу. Этот срок на время их проведения не увеличивается.

Обращу внимание: продавец может не возвращать деньги за товар, если потребитель письменно не требовал их возврата. Равным образом, попросив ремонт товара или его замену, потребитель выбирает именно это требование и поменять его на требование о возврате без согласия продавца не может. 

Заявление (претензию) о возврате денег за товар рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых продавцами формах уже заранее содержится просьба потребителя о ремонте или другие «вредные» потребителю фразы. 

В случае отказа в удовлетворении требований потребитель вправе обратиться в суд. 

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!