Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Что мне делать в таком случае?
Доброго времени суток! Давайте поговорим про Авито, а вернее про продавцов на данной площадке. В данном случае это прям существующий в Краснодаре магазин, который параллельно торгует на авито.
Я выкупила у них Apple Pencil 1Gen (отправили доставкой, т.к. я с около-северного городка). Продавец не предупреждал ни о каких изъянах товара, он просто продавался как б/у стоимостью ± половиной от нового. Настал день когда я его забрала, предварительно предупредила что придется подождать немного когда заберу дополнительный адаптер для работы между стилусом и айпадом. И тут выясняется, что приобретенный Apple Pencil нерабочий. Вернее аккамулятор у ручки выведен из строя и не подлежит восстановлению, т.к. продукцию Apple, кроме айпадов, айфонов и, пожалуй часов? Редко ремонтируют, если вообще ремонтируют. Плюсом тут такая поломка, что придется вскрывать корпус, что уже само по себе приведет ручку к потере товарного вида.
В возврате средств магазин отказывает. Что мне делать в таком случае? На руках и коробка, и сама ручка, и все, что было, когда я забрала товар. С момента, как я товар забрала, прошло 4 дня.
Если говорить простыми словами, вы купили не просто «у частника с Авито», а у магазина или индивидуального предпринимателя, который просто использовал Avito как площадку для продаж. Это важный момент — ведь в таком случае на вашу покупку полностью распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Avito здесь выступает как агрегатор, то есть как витрина: он не отвечает за качество товара, но именно продавец (юридическое лицо или ИП) обязан нести всю ответственность, если что-то пошло не так. И если дело дойдёт до суда, вы можете подать иск по своему месту жительства, и при этом госпошлина не уплачивается.
Режим покупки у вас — дистанционный. Товар вы не видели до получения, вам его просто доставили. Это значит, что к ситуации применяются правила статьи 26.1 ЗОЗПП, которые касаются дистанционной торговли. Обычно эта статья известна тем, что даёт возможность вернуть качественный товар в течение семи дней, но в вашем случае важнее другое — у вас брак, а при браке права потребителя ещё шире и сильнее.
Теперь о том, что вы вообще купили. Apple Pencil первого поколения с точки зрения закона — не «технически сложный» товар. Есть закрытый перечень таких товаров (в него входят, например, смартфоны, ноутбуки, принтеры, часы с функциями телефона и т.п.), но вот стилусы туда не попадают. Даже если продавец попробует спорить, вы всё равно в выигрышном положении — ведь вы обнаружили проблему в пределах 15 дней с момента покупки, а это значит, что даже для технически сложных товаров у вас есть полное право требовать возврата денег.
Главное, что даёт вам факт обнаруженного недостатка — это права, перечисленные в статье 18 ЗОЗПП. Вы можете сами выбрать, чего хотите: возврата денег (расторжения договора), замены товара, бесплатного ремонта или уменьшения цены. И если бы ваш стилус считался «обычным» товаром (а он им и является), то вы вообще можете сразу требовать деньги обратно, даже не доказывая, насколько серьёзный дефект. Если бы он был «технически сложным» — то всё равно в течение первых 15 дней можно требовать возврата средств независимо от характера поломки.
Экспертиза и проверка качества — тоже не ваша забота. Это обязанность продавца, и оплачивает он её сам. Если он сомневается, действительно ли товар неисправен по его вине — пусть проводит экспертизу, но за свой счёт, а вы имеете полное право присутствовать при этом. То же самое касается пересылки: при дистанционной продаже некачественного товара расходы на обратную доставку должен нести продавец. Либо он организует забор товара, либо потом компенсирует вам почтовые расходы — так разъяснял и Роспотребнадзор, и суды.
По срокам всё просто: как только вы направите продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги, у него есть 10 календарных дней на выполнение. Если он этот срок нарушит, начнёт капать неустойка — 1% от цены товара за каждый день просрочки (это тоже прямо установлено в статье 23 ЗОЗПП). В суде этот процент могут немного уменьшить по статье 333 ГК РФ, но даже так это мощный аргумент, который заставляет магазины действовать быстрее.
Что стоит сделать прямо сейчас? Сначала — собрать доказательства. Сохраните всё: чек (или выписку из Avito), переписку в чате, карточку продавца, упаковку и серийные номера. Сделайте короткое видео, где видно, что стилус не заряжается или не включается. Судьи такие доказательства воспринимают всерьёз.
Следующий шаг — написать претензию продавцу. Лучше всего направить её заказным письмом с описью вложения и параллельно продублировать на почту и в чат Avito. В тексте претензии укажите: что товар имеет недостаток (например, «Apple Pencil 1Gen не включается, аккумулятор неисправен»), что вы отказываетесь от договора и требуете вернуть уплаченную сумму (ссылаясь на ст. 18, п. 1 абз. 5 и ст. 22 ЗОЗПП). Попросите также организовать и оплатить пересылку обратно или возместить вам расходы, провести проверку качества за счёт продавца и дать вам возможность при ней присутствовать (ст. 18, п. 5). И обязательно предупредите, что если деньги не вернут в срок, вы будете требовать неустойку 1% в день и штраф 50% от присуждённой суммы (это ст. 13, пункт 6 ЗОЗПП).
Передавая товар на проверку, делайте это только под опись — чтобы потом не оказалось, что «отдали не то». В описи укажите комплектацию и серийный номер, сфотографируйте всё. Если продавец уклоняется и не хочет принимать товар, можно просто отправить посылку удобной доставкой и сохранить чек. Верховный суд уже разъяснил: потребитель не обязан ехать в другой город, чтобы вручить товар лично, а продавец не имеет права перекладывать на вас эти хлопоты.
Параллельно имеет смысл подать жалобу в Роспотребнадзор (через сайт — это быстро) и написать в поддержку Avito, чтобы зафиксировать конфликт. Обязанность вернуть деньги всё равно на продавце, но иногда после вмешательства Роспотребнадзора вопрос решается в считанные дни.
Если же магазин упорствует и отказывает в возврате — идите в суд. Иск можно подать по месту вашего жительства, и госпошлину платить не придётся (если сумма иска до миллиона рублей). В иск можно включить не только цену товара, но и расходы на почту, пересылку, экспертизу (если делали), неустойку 1% в день за просрочку, моральный вред и штраф 50% за отказ удовлетворить требование добровольно (ст. 13(6)).
Отдельно о сервисных бумагах: по закону вы не обязаны приносить «акт диагностики» из Apple-центра — экспертизу должен делать продавец. Но если вам не сложно получить краткий отчёт о неисправности в авторизованном сервисе, это может ускорить процесс и укрепить вашу позицию в суде.
И наконец, несколько типичных ошибок, которых стоит избежать. Во-первых, не ограничивайтесь перепиской — без письменной претензии 10-дневный срок не начнёт отсчёт, и неустойку потом не насчитаешь. Во-вторых, не отправляйте товар без подтверждения — только с описью и треком. В-третьих, не отказывайтесь присутствовать при проверке: иногда в бумагах «всё исправно», а на деле — нет. И главное, не тяните: чем быстрее вы действуете, тем легче доказать, что брак был изначально, ведь статья 19 ЗОЗПП защищает вас, но свежие доказательства всегда сильнее.
В целом, у вас отличная позиция. Покупка дистанционная, продавец — магазин, дефект явный и обнаружен в первые дни. Всё, что нужно, — это грамотно оформить претензию, направить её и дождаться 10-дневного срока. Если магазин не вернёт деньги, суд легко решит вопрос в вашу пользу — с неустойкой, штрафом и возмещением расходов. Даже если кто-то попытается доказать, что Apple Pencil — технически сложный товар, вы всё равно в пределах первых 15 дней, а значит, по закону имеете право на возврат денег из-за некачественного товара.
Здравствуйте, Анастасия. Вы можете написать претензию продавцу и отправить ее по юридическому адресу магазина. В претензии вы можете потребовать расторжения договора и возврата денежных средств.