Отказался принять претензию и назначил встречу на завтра для обсуждения данной ситуации

Здравствуйте! Если телефон куплен в магазине и недостатки не были письменно оговорены при продаже, продавец не вправе просто отказать со ссылкой на «нет возврата техники»: в течение 15 дней с передачи технически сложного товара с недостатком вы вправе требовать возврат денег по ст. 18 Закона о защите прав потребителей. На встречу возьмите письменную претензию в двух экземплярах, требуйте отметку о принятии, а при отказе направьте ее заказным письмом или через электронный канал магазина, после чего продавец вправе провести проверку качества, но обязан рассмотреть требование о возврате денег в срок по ст. 22 Закона о защите прав потребителей.

Здравствуйте. Продавец вводит вас в заблуждение. Правило о том, что технически сложный товар не подлежит возврату или обмену, относится только к товару надлежащего качества. У вас же обнаружены недостатки, о которых при продаже не сообщили: отходит и щёлкает экран, имеется посторонний звук в камере, телефон быстро разряжается и медленно заряжается. То, что телефон был в употреблении, не освобождает магазин от ответственности за скрытые недостатки. Более того, по статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан сообщить покупателю, что товар был в употреблении, какие недостатки в нём имеются и какие недостатки ранее устранялись. Если вам сообщили только о замене аккумулятора, а остальные дефекты не оговорили, вы вправе предъявлять требования по статье 18 Закона.

Смартфон относится к технически сложным товарам. Если с момента передачи телефона прошло не более 15 дней, вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата всей уплаченной суммы при обнаружении любого неоговорённого недостатка, независимо от того, является ли он существенным. Это прямо предусмотрено пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей. После истечения 15 дней возврат возможен при существенном недостатке, нарушении срока ремонта либо невозможности пользоваться телефоном более 30 дней в течение каждого года гарантии из-за неоднократных ремонтов.

Отказ принять претензию незаконен. Завтра передайте её в двух экземплярах, на вашем экземпляре продавец должен поставить дату, подпись, должность и отметку о принятии. Если принимать откажется, не спорьте: направьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца, указанный в чеке или сведениях ЕГРЮЛ/ЕГРИП. В претензии требуйте расторгнуть договор и вернуть деньги, укажите все обнаруженные недостатки и приложите копии чека, договора или иного подтверждения покупки.

Телефон продавцу передавайте только по акту приёма-передачи, в котором должны быть указаны модель, IMEI, комплектность, внешний вид и все заявленные вами недостатки. Продавец вправе провести проверку качества, а при споре о причинах недостатков обязан за свой счёт провести экспертизу. Вы вправе присутствовать при проверке и экспертизе. Не подписывайте документы, где указано, что телефон принят только на ремонт, если вы требуете возврата денег.

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней по статье 22 Закона о защите прав потребителей. При просрочке начисляется неустойка в размере 1% цены телефона за каждый день по статье 23 Закона. В суде дополнительно можно взыскать компенсацию морального вреда по статье 15 и штраф 50% от присуждённой суммы по пункту 6 статьи 13 Закона.

На встрече лучше вести аудиозапись разговора, сохранить переписку и снять на видео все дефекты телефона. Могу подготовить вам юридически грамотную претензию на возврат денежных средств и далее, при отказе магазина, исковое заявление.

Здравствуйте, Мария!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности и т. п.).

Ваш товар является технически сложным, поскольку находится в Перечне таких товаров.

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре вы имеете право на: 

• ремонт товара;
• замену товара или возврат за него денег при выявлении любых недостатков — в срок до 15 дней со дня покупки, а позже — только в случае выявления существенных недостатков.

Вы вправе выбрать только одно требование. То есть, например, попросив ремонт товара, вы уже не вправе требовать возврата денег. 

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком и основанием для замены товара или возврата за него денег является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть устранен с помощью ремонта;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на ремонт примерно равны стоимости самого товара;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. ремонт продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше минимально необходимого времени для ремонта;
• невозможность использовать товар в течение любого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного ремонта по причине различных недостатков.

Право требовать ремонт, или замену товара, или возврат денег за него зависит и от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, заявить требования можно продавцу или изготовителю при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, с изготовителя можно потребовать возврат денег при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца или изготовителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые помешают добиться желаемого. 

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебного заявления (претензии) или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Это ответ юриста, а не искусственного интеллекта. Если он вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!