Шаг 1. Соберите доказательства
У вас уже есть сильный аргумент — запись с камер, где видно, как курьер Авито забирает посылку Яндекса. Сохраните всё:
Выгрузку из системы учёта (подтверждение, что посылка Яндекса числилась за вашим пунктом на момент отгрузки).
Скриншоты переписки с поддержкой Яндекс Маркета и Авито — там уже зафиксирован факт инцидента.
Любые другие детали: время, даты, номера заказов, имена курьеров.
Эти материалы понадобятся, чтобы доказать причинно-следственную связь: действия курьера Авито привели к утрате товара для Яндекса.
Шаг 2. Обратитесь в Авито
Напишите в поддержку Авито ( или через раздел «Помощь» на сайте). В обращении чётко изложите хронологию: когда была отгрузка, что именно произошло, приложите видео с камер. Попросите провести внутреннее расследование: проверить логи маршрута курьера, зафиксировать нарушение внутренних правил (если курьер вышел за рамки задания).
Ключевой вопрос: в вашем договоре с Авито прописано, кто несёт ответственность за сохранность груза в момент передачи на склад? Если в оферте прямо сказано, что Авито (или привлечённый им курьер) отвечает за груз с момента принятия — у вас есть основание требовать компенсацию. Если же там указано, что ответственность переходит в другой момент (например, при передаче покупателю), доказать вину будет сложнее.
Если Авито признает ошибку и согласится возместить ущерб — отлично, вы закроете вопрос до претензии от Маркета.
Шаг 3. Если Авито отказывается
Если поддержка Авито отвечает отпиской или отказывает, переходите к следующему этапу. Направьте в адрес Авито официальную досудебную претензию. В ней изложите обстоятельства, сошлитесь на условия вашего договора и потребуйте возместить стоимость посылки. Установите разумный срок для ответа (например, 14 дней).
Если и это не поможет, следующим шагом будет обращение в суд. В иске вы будете требовать взыскать с Авито сумму ущерба. Суд будет оценивать все доказательства: видео, договоры, переписку, чтобы установить, была ли вина Авито в утрате товара.
Параллельно с Яндексом
Пока идёт разбор с Авито, держите Яндекс Маркет в курсе. Если Маркет всё же выдвинет претензию, приложите к ответу все собранные доказательства (видео, ответ Авито) и укажите, что вина лежит на третьем лице (курьере Авито), с которым у вас есть договорные отношения. Это покажет, что вы действуете добросовестно и пытаетесь найти виновного.