Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Какие обязанности несёт передо мной сам интернет магазин?
Здравствуйте. Сломалась стиральная машинка, купленная в интернет магазине, на гарантии. Гарантийный срок истекает через два месяца. Неизвестная поломка, выбивает пробки в квартире при включении любого режима. Обратилась в интернет магазин для того, чтобы мне разъяснили дальнейшие действия и дали контакты продавца. Они написали в чате поддержки, что я должна заказать независимую экспертизу и только тогда мне предложат возможные решения. Я не согласна с этим. Могу ли я требовать от интернет магазина, чтобы они забрали неисправную машинку на экспертизу сами? Должны ли мне предоставить взамен на время рабочую стиральную машинку? Какие обязанности несёт передо мной сам интернет магазин? Спасибо.
Полина, здравствуйте.
Меня зовут Антон Семченко, я практикующий юрист с десятилетним опытом, выпускник МГУ. Ваша ситуация мне абсолютно ясна. То, с чем Вы столкнулись – это классический пример недобросовестного поведения интернет-магазина, рассчитанного на юридическую неграмотность покупателя.
Давайте сразу проясним: требование магазина о проведении Вами независимой экспертизы за свой счет – незаконно. Это прямая попытка уйти от ответственности и переложить свои обязанности на Вас. Если Вы сейчас согласитесь на их условия, то не только потеряете время и деньги, но и рискуете остаться и без стиральной машины, и без какой-либо компенсации.
Диагностика проблемы и риски:
- Незаконные требования: В течение гарантийного срока именно продавец обязан доказывать причину возникновения недостатков. Это означает, что он должен за свой счет провести проверку качества и, при необходимости, экспертизу товара. Требуя экспертизу от Вас, магазин грубо нарушает статью 18 Закона «О защите прав потребителей».
- Затягивание времени: Гарантия на Вашу машинку истекает через два месяца. Недобросовестные продавцы часто используют подобные уловки, чтобы дотянуть до окончания гарантийного срока, после чего отказать Вам в требованиях будет значительно проще.
- Финансовые потери: Стоимость независимой экспертизы стиральной машины может быть весьма существенной. Согласившись на условия магазина, Вы рискуете оплатить экспертизу, которая изначально является их прямой обязанностью. Более того, если экспертиза окажется «не в Вашу пользу» (что вероятно, если ее будет контролировать продавец), Вы потеряете и эти деньги.
- Обязанности интернет-магазина: Интернет-магазин в данном случае несет перед Вами полную ответственность как продавец. Даже если он является так называемым «агрегатором», он обязан предоставить Вам всю информацию о фактическом продавце и несет ответственность за информацию, представленную на своей площадке. Попытка перенаправить Вас или уклониться от диалога – это нарушение Ваших прав.
«Дорожная карта» решения Вашего вопроса:
Ситуацию необходимо брать под жесткий юридический контроль, иначе Вы рискуете проиграть. Действовать нужно быстро и грамотно.
- Фиксация нарушений. Вся переписка с магазином должна вестись в письменном виде. У Вас уже есть их ответ в чате – это хорошо, но нужно переводить общение в официальное русло.
- Составление и направление юридически грамотной претензии. Это ключевой шаг. В претензии необходимо не просто изложить Ваши требования, но и сослаться на конкретные статьи закона, четко обозначив незаконность требований магазина. В претензии мы заявим одно из Ваших законных прав: ремонт, замена товара или возврат денег. Также мы потребуем от них самостоятельно забрать товар на проверку и экспертизу.
- Требование о предоставлении подменного товара. Одновременно с претензией необходимо заявить требование о предоставлении Вам на время ремонта или проверки (если она займет более 3 дней) аналогичной стиральной машины. За каждый день просрочки этого требования продавец будет обязан выплатить Вам неустойку.
- Контроль сроков. Закон устанавливает четкие сроки для выполнения требований потребителя: например, гарантийный ремонт не может превышать 45 дней. Мы будем жестко контролировать эти сроки, чтобы не позволить магазину затянуть процесс.
Полина, поймите главное: бездействие или неверные шаги сейчас могут привести к тому, что Вы просто потеряете право на гарантийное обслуживание. Магазин видит, что Вы действуете в одиночку и пытается этим воспользоваться.
Я предлагаю Вам не тратить время на самостоятельную борьбу с юридической службой магазина. Это заведомо проигрышная позиция. Свяжитесь со мной для полноценной консультации. Мы детально разберем Вашу ситуацию, я подготовлю для Вас все необходимые документы (претензию, заявления), которые не оставят магазину шансов для отговорок. Мы выстроим такую линию защиты Ваших прав, которая приведет к нужному результату в кратчайшие сроки.
Напишите мне в личные сообщения, и мы начнем действовать.