Обязан ли продавец принимать возврат товара надлежащего качества через маркетплейс и отвечать на претензию по электронной почте?

Екатерина, добрый день.

Сейчас снова присылает претензию по электронной почте и требует прислать официальный ответ. 1) обязана ли я готовить официальный ответ на письмо, полученное по обычной электронной почте?

 Закон не возлагается на Вас обязанность готовить ответ на претензию покупателя. Тут нужно исходить из того, что урегулирование указанного спора не предполагает обязательного претензионного порядка.

На его отсутствие указывает и Верховный Суд РФ в Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18

33. Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг.

В связи с чем вопросы направления претензий и ответов на них ничем не урегулированы.

Однако ответить на претензию Вам стоит для формирования доказательственной базы в защиту своих интересов в суде.

Вы указываете на то, что 

Покупателю было предложено направить товары мне по юридическому адресу для их осмотра и рассмотрения требования о возврате. Такой способ был предложен, поскольку только после получения товаров продавец может установить, сохранены ли товарный вид, целостность упаковки и иные условия, имеющие значение для рассмотрения требования о возврате товара надлежащего качества. * По состоянию на настоящий момент товары по юридическому адресу не поступали. Номер почтового отправления (трек-номер), подтверждающий их направление, покупателем также не сообщался.

 И с учетом данного обстоятельства ссылаетесь на то, что покупателем не соблюден установленный порядок отказа от товара приобретенного дистанционным способом и его возврата продавцу, установленный ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Данный порядок также раскрыт в «Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей»
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022)

Из содержания названных выше положений вытекает определенная последовательность действий покупателя при отказе от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, согласно которой он должен своевременно заявить о своем отказе от товара, обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершить действия по передаче данного товара продавцу. В противном случае продавец может быть лишен права на заявление обоснованных возражений против возврата товара надлежащего качества со ссылкой на то, что возвращаемый товар не соответствует требованиям, предусмотренным абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

И с учетом указанного порядка в ответ на претензию Вы можете заявить встречные требования о предоставлении товара для оценки его состояния, сохранности его товарного вида и потребительских свойств.

И только после поступления товара, Вы можете указать на готовность к разрешению в установленные законом сроки вопроса о возврате оплаченной суммы. 

Здравствуйте, Екатерина! Покупка была через маркетплейс. Здесь есть свои особенности

Очевидно, исходя из Вашей истории, что потребитель скорее всего пойдет в суд за денежками)

Ответить на претензию стоит, в том числе когда она поступила на обычную электронную почту.

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» не устанавливает обязательную форму ответа продавца, однако электронная переписка может использоваться в суде как доказательство по правилам статей 55 и 71 ГПК РФ.

Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_39570/b48406042a309ee368f395fb6f3be1d43c7cbfc2/

Направьте ответ на адрес отправителя и сохраните все — претензию, письмо с ответом, технические сведения об отправке, переписку в ВБ, сведения о заказе и ранее направленное покупателю предложение передать товар.

Сначала необходимо определить, какое требование фактически заявлено.

При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества до его передачи, а после передачи — в течение семи дней.

Когда письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке, срок составляет три месяца.

Это предусмотрено пунктом 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/

Возврат товара надлежащего качества допускается при сохранении его товарного вида, потребительских свойств.

Формулировка о том, что возврат через ВБ — «невозможен», недостаточна: правила площадки не могут ограничивать права потребителя, установленные законом.

В ответе лучше указать конкретный способ и адрес возврата.

Когда покупатель заявляет именно о недостатках, то применяются статьи 18–22 Закона РФ «О защите прав потребителей».

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/

Согласно пунктам 1 и 5 статьи 18 продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и вправе провести проверку его качества, в которой потребитель может участвовать.

При споре о причинах недостатка продавец проводит экспертизу за свой счет.

По требованию продавца товар с недостатками возвращается также за счет продавца.

Вам надо предоставить оплачиваемый способ отправки либо письменно подтвердить возмещение документально подтвержденных почтовых расходов.

Срок возврата денег по такому требованию составляет десять дней со дня его предъявления согласно статье 22 Закона, а проверка качества должна быть организована внутри этого срока.

Для Вашей дальнейшей правовой позиции в суде важно подтвердить, что 13 или 15 июня покупателю действительно было предложено передать товар продавцу, но лучше сейчас повторить это предложение, сообщить порядок бесплатной передачи и предложить согласовать дату проверки качества.

То обстоятельство, что товар пока не передан, объективно препятствует осмотру, однако само по себе не прекращает требование покупателя.

В ответе нужно указать точную дату получения первоначальной претензии, реальный бесплатный способ возврата и не писать, что требование будет рассмотрено только после проверки вне установленного законом срока.

С уважением.

Доброго времени суток, Екатерина!

В настоящий момент действует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. №2463 среди которых относятся товары бытовой химии.

Как Вы указали, покупатель при оформлении возврата ссылался на то, что товар надлежащего качества, но не подошел ему.

Следовательно, исходя уже из этих положений правовых оснований для обмена не усматривается.

Что касается самой процедуры — действующее законодательство Российской Федерации не возлагает на продавца обязанности предоставлять ответ на претензию, если речь не идет о недостатках товара или возмещении расходов из-за таких недостатков, где установлено законом предписание дать ответ потребителю по таким заявлениям/обращениям — статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей». Сам факт отправки претензии по электронной почте здесь не является нарушением порядка отправления такой процедуры, поскольку от этого обращение не перестает считаться юридически значимым сообщением (п. 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»).

О своевременности заявить о своем отказе от товара, обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершить действия по передаче данного товара продавцу для эффективной оценки доводов указывает Конституционный Суд РФ — пункт 4 Постановления Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 N 7-П «По делу о проверке конституционности пунктов 3 и 4 статьи 26.1 Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“ в связи с жалобой гражданина Тишкина Петра Николаевича.

Дополнительно следует отметить, что п. 9.5 Правил пользования площадкой Wildberries предусматривает для пользователей при возврате товаров надлежащего качества обязанность обеспечить передачу товара только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в неношеном/неиспользованном виде. 

Таким образом, рекомендую поступить следующим образом:

— ответить на претензию, указать не невозможность возврата и предложить возвратить товар для проверки;

— при отказе возврата или невозврате товара готовить возражения в суде при обращении клиента в суд.

С уважением, Артем Гагикович!